Мы работаем для клиентов

Наша отрасль находится на стыке финансовой и социальной сфер. Такое положение оказывает влияние на каждое решение, от которого зависит развитие компании. Когда мы произносим слово «финансы», мы подразумеваем деньги, прибыль, доход, когда мы говорим «социальный» — подразумеваем заботу о людях. Именно в этом – уникальность и, одновременно, сложность положения нашей отрасли.

Как Вы помните, некоторое время назад все участники изменили правовую форму и стали акционерными обществами. Основная задача акционерных обществ – генерация прибыли для акционеров. Вместе с тем, для такой генерации мы должны привлекать и удерживать достаточный объем пенсионных активов, что реализуемо только при конкурентной доходности для клиентов и современном сервисе. Определение оптимального баланса доходности активов, издержек и принятых рисков и является уникальным почерком каждого пенсионного фонда. Разумеется, нахождение такого баланса невозможно без согласия акционеров. Нам повезло с тем, что наш акционер – Банк ВТБ не только поддерживает структуру нашей доходной и расходной частей, но и предоставляет возможность синергетического развития, в частности в цифровой области, что крайне актуально в наше время. Такая совокупность факторов позволяет нам оставаться социальным фондом за счет предоставления бесплатных услуг не только для застрахованных лиц, но и для вкладчиков и участников в области негосударственного пенсионного обеспечения.

Не просто, чтобы было

Мы ежегодно начисляем достойный доход нашим клиентам, мы регулярно, и в том числе в условиях пандемии, начисляем и выплачиваем пенсии, чему очень способствовал своевременный запуск приема заявлений о назначении накопительных пенсий в электронном виде с аутентификацией через ЕПГУ. Мы продолжаем развитие в интересах клиентов, анализируя и разрабатывая параллельно несколько  проектов и в первую очередь в цифровой области. При этом стремимся к тому, чтобы реализованные сервисы были востребованными и пока получаем этому подтверждение. Разумеется, мы внимательно смотрим на тенденции рынка и сопоставляем их с потребностями наших клиентов. Например, история мобильных приложений. Негосударственные пенсионные фонды начали выпускать приложения уже почти 10 лет назад. Да, они появились, но какой функционал они могли предложить? Проверку счета? Обращение в фонд? А результат? Что такое 100 или 500 скачиваний для приложения? Считаем принципиально важным выход фонда на цифровые платформы, предоставляющие максимальный спектр финансовых услуг, для расширения «вселенной» фонда и максимального синергетического эффекта в интересах клиентов.

В тоже время – обратная связь с фондом. Наши клиенты должны иметь возможность в любое время обратиться в фонд и получить качественную консультацию. И не только по телефону или по электронной почте. Больше двух лет назад мы первыми на рынке запустили сервис «Омничат». Разработанная в сотрудничестве с Ростелеком Контакт-центр (АО «МЦ НТТ») программа позволяет клиентам дистанционно в режиме онлайн получать консультации специалистов фонда с помощью компьютеров, планшетов, мобильных устройств и других гаджетов. На сегодняшний день «Омничат» доступен на сайте фонда, а также в Viber. Пользователи этих программ могут общаться с сотрудниками фонда при помощи привычных для себя мессенджеров. Журнал «Банковское обозрение» в рамках конкурса инноваций и достижений финансовой отрасли FINAWARD признал «Омничат» лучшим ИТ-решением пенсионной отрасли по итогам 2018 года. Сервис пользуется большой популярностью среди наших клиентов: на него приходится порядка 15% всех обращений клиентов.

Мы не завершаем цифровизацию а наоборот, развиваем.

Цифровизация, переход в онлайн, оптимизация решений – это процессы, подразумевающие непрерывное развитие. Стратегия нашего фонда, несмотря на то, что все наши решения (кроме заключения договоров ОПС, но об этом позже) уже доступны в онлайн, предусматривает непрерывность. Это и интеграция в решения ВТБ и развитие омниканальности, и ускорение процессов обработки информации, и повышение отказоустойчивости всех веб-сервисов и приложений. И, не забываем о программе лояльности для участников программ НПО, которая также доступна в режиме онлайн.

Мы первые (и насколько я знаю, пока единственные) внедрили программу лояльности для наших вкладчиков по программам НПО. Это дополнительный бонус тем, кто принял решение самостоятельно заботиться о будущей пенсии.

Продукт, разработанный нами в сотрудничестве с Программой Мультибонус, также не знает аналогов на рынке. Мы предлагаем клиентам банков ВТБ и Почта банка направлять бонусы, начисленные банками за покупки, оплаченные картами этих банков на увеличение пенсионного капитала. И, как ни странно, многие пользуются этим предложением. В среднем, каждый месяц мы зачисляем на счета наших клиентов более 800 взносов. При этом, за весь период действия программы (более 5 лет!) расторгнуто только 9 договоров. Что еще лучше может показать востребованность и целевую направленность программы!

Мы с Вами живем в эру цифровых технологий. Получить признание клиентов и стать для них «своим» может только тот, кто говорит с ними на одном языке и предлагает то, что ими востребовано. Больше 50% наших клиентов – молодые люди в возрасте 30-40 лет. Согласитесь, стыдно, неловко и неудобно говорить таким людям, что мы, например,  принимаем письма только по почте. Мы должны не просто идти в ногу, но быть на шаг впереди.

Лоббизм в интересах граждан, это не всегда плохо  

Единственный сервис, который сегодня не доступен в режиме онлайн, это заключение договора об обязательном пенсионном страховании. Актуальность решения вопроса о переводе процедуры в онлайн еще более повысилась  во время ограничительных мер в связи с распространением коронавируса. Предлагается реализовать заключение договора об обязательном пенсионном страховании (ОПС) в электронном виде. Такая возможность была записана в нормативных актах в конце 2018 года, но до сих пор не получила распространения из-за известных ограничений по уведомлению Пенсионного фонда России (ПФР) о вновь заключенных договорах об ОПС. Перед тем, как начать работу над проектом мы постарались оценить возможные риски (в первую очередь – риски мошеннических действий) и полагаем, что переход в онлайн не ухудшит существующее положение. Ведь все действующие механизмы защиты граждан останутся без изменений. Упростится только сам процесс заключения договора. Мы написали письма в ЦБ, и в Минтруд. Министерство разделяет наш подход к выходу услуги в цифровой формат, а Банк России занимает более осторожную позицию.

В 2019 году экспертный совет премии «Финансовая Элита России», учитывая публичные статистические данные отраслевых ассоциаций финансового рынка, Министерства финансов РФ и Банка России, номинировал НПФ ВТБ Пенсионный фонд сразу в двух категориях  — «Надежность» и «Лучший клиентский сервис». Это особенно актуально и значимо для нас именно сейчас, когда отрасль стоит на пороге новых изменений. Для нас большая честь быть лучшими в наиболее ответственном направлении деятельности пенсионных фондов — работы с клиентами.

 

Электронное издание «Пенсионное обозрение»