Пенсионный продукт стоит особняком на финансовом рынке в силу длительности взаимоотношений с клиентом: на протяжении 20-30 лет клиент накапливает средства на пенсию, и еще порядка 20 и более лет ее получает. Несмотря на то, что пенсионный продукт этим отличается от других финансовых услуг, клиенты сравнивают НПФ с другими финансовыми организациями – банками и страховыми компаниями. Поэтому для негосударственного пенсионного фонда важно иметь высокий уровень обслуживания и клиентского сервиса.

В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ – КЛИЕНТ

В НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» клиентский сервис развивался как неотъемлемая часть пенсионной услуги. В фонде внедрена система процессного управления: все сотрудники работают в централизованном программном обеспечении, качество бизнес-процессов контролируется центральным аппаратом фонда.

Филиалы фонда осуществляют полный цикл бизнес-процессов, включая назначение пенсий и коммуникацию с клиентом.

В фонде действует трехуровневая структура клиентского сервиса. Первый уровень – обеспечение коммуникации с клиентом, второй – обработка документов и назначение пенсий, третий – выплата пенсий и методология. Происходящие бизнес-процессы являются сквозными, то есть проходят через все уровни клиентского сервиса. KPI данных процессов включают разнообразные показатели, важнейшими из которых являются временные, поскольку они продиктованы нормативными документами или условиями договора с клиентами, а также качественные, в которых оценивается корректность проведенной операции и т.п. KPI процессов включены в систему мотивации участников бизнес-процессов и руководителей структурных подразделений. За целостность и качество процесса отвечают владельцы бизнес-процессов. Достигать установленных результатов им помогают кураторы, которые не только осуществляют поддержку региональной сети, в том числе при возникновении сложных нетиповых ситуаций, но и проводят очные и удаленные аудиты качества процесса.

Как правило, раз в год KPI пересматриваются, из них убираются показатели, по которым достигнут максимальный уровень качества, и добавляются те, на которых надо сфокусироваться в следующем году. Это делает систему гибкой, управляемой, функциональной, позволяет при необходимости быстро перестраивать и модернизировать процессы, включать в них новые элементы и задачи. Такая система организации работы и контроля позволяет клиентскому сервису фонда постоянно развиваться.

Будучи лидером в России по количеству выплачиваемых негосударственных пенсий, в своей работе мы постоянно внимательно изучаем опыт коллег в других финансовых и социальных организациях, ориентируемся на достижения Пенсионного фонда России при построении модели клиентского сервиса.

ВЕСТИ КЛИЕНТА ЗА СОБОЙ

В НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» действует управляемая система бизнес-процессов, нацеленная на постоянные улучшения. Ее функционирование и успешное развитие сочетает как стремление к достижению стратегических целей деятельности фонда, так и реализацию тактических идей и улучшений, инициированных сотрудниками филиалов фонда на основе их опыта общения с клиентом, глубокого понимания продукта, а также представителями корпоративных клиентов. Кроме того, одним из несомненных преимуществ наличия у компании широкой филиальной сети – это возможность обмена между командами опытом и распространения лучших практик.

Главной объединяющей площадкой и базой для развития клиентского сервиса и обмена лучшими практиками стала «Академия клиентского сервиса» – проект, помогающий активно развивать профессиональные знания и коммуникативные навыки специалистов.

В результате базовой идеей клиентского сервиса сегодня является «вести клиента за собой» (lead the customer). Проще говоря, мы стремимся в каждой точке контакта с клиентом напоминать ему о ценности пенсионного продукта, цели и преимуществах участия в пенсионной программе.

ОБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА

Задачи блока сопровождения и обслуживания клиентов основаны на стратегии развития фонда, приоритетов бизнеса, требований регулятора и технологических возможностей функциональных систем. Однако для повышения качества работы требуется постоянный объективный мониторинг.

Для этого мы разработали собственную методику контроля облуживания клиентов. Проект получил название «Единая группа качества». В нее вошли представители семи функциональных блоков. Эксперты из числа разработчиков пенсионных продуктов, юристов, специалистов по работе с клиентами филиалов, а также руководства фонда анализируют непосредственные контакты работников с клиентами путем прослушивания записи телефонных разговоров и личного приема, а затем дают обратную связь в виде рекомендаций департаменту клиентского сервиса.

Идея собрать предложения для оптимизации процесса «под клиента» с помощью экспертов из других направлений и получить свежий, не замыленный взгляд, принесла огромный результат. Прослушав несколько сотен эпизодов общения с клиентами, эксперты выявили «узкие места» своих процессов, увидели необходимость изменения нормативных документов, обучающих материалов для сотрудников и других материалов фонда.

Проект «Единая группа качества», который задумывался как инструмент для повышения удовлетворенности клиентов уровнем предоставляемых услуг, оказался инструментом верификации и оптимизации бизнес-процессов фонда.

ПРОФЕССИЯ БУДУЩЕГО

Сегодня сотрудники блока сопровождения и обслуживания клиентов в НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» обладают кросс-профессиональными навыками, то есть способны осуществлять различные операции в направлении обслуживания клиентов пенсионного фонда. Можно сказать, что мы давно ушли от узконаправленного функционала сотрудников. Свою профессию будущего мы называем «архитектор пенсионных планов». Сегодня специалисты фонда продолжают активно развивать навыки, проходят дополнительное образование, в том числе изучают основы поведенческой экономики. Наша задача — не просто удовлетворять пожелания клиента, но знать, предугадывать их, а зачастую и формировать – вот ориентир, к которому мы стремимся.

 

Коваленко Татьяна Алексеевна Заместитель генерального директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям

(по информации электронного издания «Пенсионное обозрение»)