В 2017 году контакт-центр АО НПФ «Сафмар», входящего в промышленно-финансовую группу «Сафмар» Михаила Гуцериева, обработал 164,3 тысячи обращений от клиентов по обязательному пенсионному страхованию (ОПС) и негосударственному пенсионному обеспечению (НПО). Чаще всего клиенты обращались за консультациями по трем вопросам — пользованию личным кабинетом на сайте Фонда, назначению накопительных пенсий, а также по переводу накоплений в Фонд и защите инвестиционного дохода при досрочной смене пенсионного фонда.
За 2017 год контакт-центр предоставил клиентам почти 29 тысяч консультаций по «личному кабинету». Всего у Фонда более 1,7 млн зарегистрированных пользователей этого сервиса.
Доступ в «личный кабинет» позволяет клиентам проверять свои пенсионные счета по договору ОПС, с этим и связано большинство обращений. В этом году функционал «личного кабинета» будет расширен таким образом, чтобы клиенты могли через этот сервис не только получать информацию, но и пополнять свои счета, управлять платежами по индивидуальным пенсионным планам.
На втором месте – консультации по назначению пенсий за счет средств пенсионных накоплений (почти 26 тысяч обращений). Этих клиентов интересует, какие комплекты документов необходимо предоставить в фонд для оформления пенсионных выплат, а также виды выплат — при каких условиях возникает право на получение накоплений единовременно, как назначается срочная или пожизненная пенсия.
Следующий блок обращений – вопросы от новых клиентов, заключивших договор с Фондом (почти 19 тысяч). В основном они консультируются, вступил ли договор в силу, переведены ли в Фонд их накопления, как проверять свой счет.
В прошлом году актуальность приобрела еще одна тема — защита инвестиционного дохода от потерь при досрочной смене пенсионного фонда (более 6 тысяч консультаций). «В ноябре-декабре 2017 года мы получили всплеск обращений от клиентов с вопросами о возможной потере инвестдохода. Это обратная реакция на информационную кампанию о рисках досрочного перевода накоплений, которую проводил Фонд», — отмечает руководитель контакт-центра НПФ «Сафмар» Марина Мальцевич.
В рамках кампании была организована СМС-рассылка, охватившая клиентов по ОПС. В результате с начала рассылки число входящих звонков в Фонд, связанных с проблемой досрочного перехода, превысило 5 тысяч.
Другие традиционно популярные темы обращений клиентов — запрос документов (дубликаты договоров ОПС, выписки с пенсионного счета и проч. – более 14 тысяч), смена персональных данных (около 12 тысяч), консультации по корпоративным и индивидуальным пенсионным программам (9 тысяч). Еще одна категория – обращения по вопросам правопреемства пенсионных накоплений. Дело в том, что пенсионные накопления наследуются — в случае, если клиент умер до назначения ему накопительной пенсии. Правопреемниками, т.е. наследниками, могут выступать ближайшие родственники застрахованного лица (в соответствии с гражданским законодательством) или люди, которых клиент указал в договоре с фондом. В 2017 году в Фонд поступило около 7 тысяч обращений от правопреемников на получение накоплений умерших клиентов.
«Год от года число обращений клиентов в фонд растет. Это связано с увеличением клиентской базы и с повышением уровня информированности людей об их правах по обязательному пенсионному страхованию. Фонд стремится к большей открытости и доступности для клиентов, расширяя каналы коммуникации с ними», — говорит Марина Мальцевич.
Ваш Пенсионный Брокер